O que seus clientes realmente querem é o que você deve fazer

Esta série de textos semanais, inspirada no livro “A Agenda”, de Michael Hammer, propõe formas de nos destacarmos em tudo aquilo que fazemos. Neste texto, mostramos que o velho ditado “o cliente tem sempre razão” nunca foi tão verdadeiro quanto nos dias atuais.

“Muitas vezes, as pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas.” 

– Steve Jobs

Dia desses, vi um post no LinkedIn com o seguinte comentário, de autoria de Alberto Brea:

“A Amazon não acabou com o mercado varejista. O varejo suicidou-se através de seu péssimo serviço de atendimento ao cliente.

Netflix não acabou com as locadoras de vídeo. As locadoras é que se suicidaram ao cobrarem taxas adicionais por atraso na devolução e não rebobinamento das fitas.

Uber não acabou com os serviços de táxi. A indústria suicidou-se por meio das regulações e controles tarifários.

Apple não acabou com a indústria da música. As gravadoras é que se suicidaram ao forçar pessoas a comprarem um álbum inteiro por conta de uma ou outra faixa.

Airbnb não acabou com a indústria hoteleira. Esta é que se suicidou por uma questão de limitadas opções de disponibilidade e preço.

A tecnologia por si só não é capaz de romper com padrões estabelecidos. A ruptura só ocorre porque os negócios, antes da tecnologia, não tinham o atendimento ao cliente como foco.”

É fácil entender porque gostamos tanto da Amazon, da Submarino, da Apple, do Netflix ou da Flores Online. Essas empresas disponibilizaram facilidades ao alcance de nossas mãos – mais precisamente, na ponta de nossos dedos. Agora, será que tudo tem a ver com tecnologia, ou a ruptura só ocorre mesmo porque os negócios não tinham o atendimento ao cliente como foco?

Pense em seu bar ou lanchonete ou restaurante favorito. Um local físico, nada de serviços de entrega. Com qual frequência você vai lá? A comida ou bebida que você encontra por lá, é algo totalmente exclusivo, impossível de se encontrar em outros locais? Ou você até poderia encontrar comidas e bebidas que qualidade e preço compatíveis em outros locais, mas ainda assim prefere ir até o seu local favorito? E por quê? O que diferencia esse local dos outros? Arriscaria dizer que tem algo a ver com serviço, atendimento, simpatia, sentir-se em casa, eficiência e rapidez nos serviços, ou então um serviço sem pressa, que te ajuda a se desligar da rotina do dia-a-dia. Qual é a sua razão para gostar tanto de lá?

Pense em você como profissional. Por que você acha que a empresa para a qual trabalha, ou os clientes que contratam seus serviços de trabalhador autônomo, escolheram trabalhar contigo, e não com qualquer outro profissional capacitado? Provavelmente você leva vantagem ao ponderar-se aspectos técnicos, preço por hora e confiabilidade no trabalho realizado. Essa é a equação que se antecede a sua contratação, e que é revisada de tempos em tempos e que garante sua retenção. É assim que se mede o custo-benefício dos serviços prestados a seus clientes e empregadores.

Finalmente, pense em você como amante. Não no sentido de sair com alguém compromissado, mas no que diz respeito a manter uma relação amorosa com outro alguém. Padrões de beleza podem ter algum peso. Questões monetárias também podem influir nessa decisão. Afinidades de gosto, definitivamente, terão seu peso. Mas o “serviço ao cliente”, este é o fiel da balança! Mas o que vem a ser o “serviço ao cliente” em uma relação amorosa? É o quanto você escuta, compreende e se antecipa, surpreendendo a outra parte de forma positiva. É o dom de ler a mente, saber o que o outro quer e trazer isso assim, de bandeja, sem alarde. Deixar sua outra parte de queixo caído, perguntando-se como é possível tamanha afinidade e sintonia. Parafraseando Steve Jobs, na citação do começo do texto, é trazer à pessoa amada aquilo que ela nem sonhava em ter um dia, é surpreendê-la com o inesperado, fazê-la perguntar-se “como é que vivi até hoje sem isso?”

“Eu odeio você. Mesmo que vocês nos dessem seus produtos de graça, não conseguiríamos fazer negócios com vocês.”

– trecho do livro “A Agenda”, de Michael Hammer

A frase acima foi extraída de um vídeo, gravado pelo presidente de uma empresa de médio porte a um de seus fornecedores. Mas poderia muito bem ser a frase que você diria ao contatar o serviço de atendimento ao cliente da sua operadora de celular. Ou então você, frente a frente com a gerente do seu banco. Ou então você, saindo daquela loja no centro da cidade, onde tentou, por mais de meia hora, comprar um par de calçados para sua filha, sem ser atendido por nenhum dos vendedores desocupados, porque eles não trabalhavam na seção infantil.

Mas e se a gente modificasse essa frase, movendo-a do comercial para o pessoal?

“Eu odeio você. Mesmo que você me pagasse para isso, não conseguiria nem sequer olhar para sua cara, quanto mais suportar sua companhia.”

Forte, não? Me dá calafrios só de pensar em ouvir essa frase de alguém próximo. Mas não precisamos passar por isso. Basta aprendermos com os péssimos serviços ao cliente que estão por aí. Exemplos de mal atendimento, infelizmente, não faltam. E façamos tudo ao contrário. Sejamos pessoas fáceis de se relacionar, sob o ponto de vista do outro. Pessoas abertas a ouvir. Pessoas capazes de prever uma situação, de se antecipar e de agir, mesmo antes que o outro pense em pedir. Assim, o “preço de seu produto” – ou, neste caso, o esforço pessoal de alguém para estar sempre ao seu lado – será apenas um componente, dentre tantos outros, para que você se destaque em meio à multidão.

Andre L Braga tem formação em Coaching & Mentoring pelo Instituto Holos, mas não exerce profissionalmente tal função. Atua em finanças em uma multinacional de bebidas não-alcoólicas. Se pudesse escolher, teria nascido de mesmo pai e mãe que me trouxeram a este mundo. “Fazer negócios” com eles foi algo tão fácil, tão simples, que se fossem um produto na Amazon, daria a eles cinco estrelas e uma acalorada recomendação nos comentários, compartilhados com orgulho nas redes sociais. Uma pena, entretanto, que qualquer pessoa querendo adquiri-los como pais, iriam descobrir no site da Amazon que o “produto” se encontra fora de estoque.

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