Organizando o caos para que a vida possa fluir

Esta série de textos semanais, inspirada no livro “A Agenda”, de Michael Hammer, propõe formas de nos destacarmos em tudo aquilo que fazemos. Neste texto, discutimos a vantagem de pôr ordem onde reina o caos – mas, para isso, precisamos entender o que realmente vale a pena ser controlado.

“Tudo que merece ser feito, merece ser bem feito.” 

– Sólon Borges dos Reis

Você já deve ter se deparado com alguma situação parecida:

  • Reunião emergencial de equipe, de participação obrigatória, para decidir o layout do formulário que irá alimentar o Plano Financeiro Tri-Anual da área de gestão de suprimentos.
  • Cadeia interminável de e-mails entre departamentos de engenharia e de produção, sobre quem irá se responsabilizar pelos gastos adicionais de cinco mil reais, já incorridos pela empresa, relacionados a uma obra de orçamento total de cinco milhões de reais.
  • Publicação de nova norma operacional, apresentada pelo Gerente Geral, sobre regras de uso da geladeira do refeitório da empresa – em outras palavras, um textão pra dizer que não é pra pegar comida dos outros, nem deixar comida estragando na geladeira de uso comum.
  • Envolvimento do presidente da empresa em uma discussão entre Recursos Humanos e o novo Diretor de Vendas, porque a regra da empresa diz que veículos corporativos devem ser brancos, e o novo diretor quer um carro cinza.

Enquanto isso, clientes são mal atendidos. E seguem reclamando, sem serem ouvidos e sem terem suas reclamações atendidas e seus problemas resolvidos. E os concorrentes seguem ganhando espaço no mercado. E as vendas seguem em queda. E uma nova reunião é convocada, para discutir onde cortar gastos.

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Empresas, assim como pessoas, precisam de regras, rotinas, normas de conduta. Quando não temos um mínimo de organização, nos vemos constantemente lutando contra o tempo, tendo que fazer tudo de última hora. E não preciso mencionar aqui o preço que pagamos por isso, seja pelo stress que essa correria toda nos causa, seja pela frustração de nunca fazer as coisas do jeito que gostaríamos – ou que sabemos que poderíamos fazê-las.

O outro extremo também não faz nada bem a ninguém. Excesso de controle. Microgerenciamento. O chefe sempre na cola, nunca deixando a gente trabalhar em paz. As normas rígidas, que não dão nenhum espaço para improviso e nos deixam estáticos quando algo inesperado acontece. Aquele parceiro ciumento que vigia nossos passos e desconfia de tudo e de todos. O excesso de controle sufoca e, o que é pior, não necessariamente agrega valor ao cliente! Ou você, cliente de uma empresa de telefonia celular, está realmente preocupado se o carro do Diretor de Vendas deles é branco ou cinza?!?

“Hoje em dia é preciso descentralizar o comando, para ficar mais perto dos clientes e agir com a flexibilidade e a velocidade necessárias. Atualmente dá as cartas quem compra, não quem vende. O cliente é, realmente, o rei.”

– Percy Barnevik

Antes de ceder à tentação do controle pelo controle, pergunte-se sobre o que o controle que você pretende implementar tem a ver com o seu cliente. Qual o valor que esse controle gera para seu cliente. Se chegar à conclusão que o controle ou processo que você pretende implementar não resulta em absolutamente nenhum benefício, direto ou indireto, ao seu cliente, então esqueça-o! Vá ocupar-se com algo mais útil! Nada, absolutamente nada deveria ser feito em uma empresa, não importa o ramo de atuação ou seu tamanho, se aquilo não resultar em nenhum impacto positivo ao cliente. Simples assim.

Mas existe a outra face da moeda. Tudo o que é importante e vai gerar valor ao cliente e, portanto, deve ser feito, deve também ser medido. Se não soubermos se estamos fazendo algo bem, como podemos tomar medidas para melhorar o que não está bom? Esperar os clientes reclamarem? Não me parece muito inteligente…

O fato é que processos criativos, que por definição existem para trazer aquele fator “Uau!” aos clientes, também deve ser medido e controlado! Quantos acertos e quantos erros? O que diferencia um do outro? Como podemos criar de forma mais rápida e efetiva, chegar mais rápido que nossos competidores ao mercado e ganhar mais “Uaus!” dos clientes? Desculpem-me, pessoal do marketing ou de desenvolvimento de novos produtos, mas está mais que na hora de medir o resultado do trabalho de vocês, e buscar melhoria e velocidade de lançamento ao mercado. Você pode até dizer que controle não combina com criatividade, mas quer saber? As empresas mais bem-sucedidas em inovação têm uma outra visão sobre isso.

Organize-se. Defina o que vale a pena ser feito, deixe de lado tudo o que for supérfluo e que não agregue valor ao cliente, e mensure resultados. Aprenda com erros e reproduza acertos. Seja obcecado pelo fazer melhor, sempre. Isso na empresa e na vida pessoal. Você verá que foco e organização permitirão que sua vida flua mais naturalmente, trazendo mais qualidade e felicidade, para você e a todos ao seu redor.

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